編者按：親愛(ài)的小伙伴們，是否好奇過(guò)，客服每天都在做些什么呢？很多人都會(huì)回答：客服，不就是接電話的嗎？客服，不就是一個(gè)服務(wù)員嗎？客服，不就是受氣包一個(gè)嗎？客服，不就是一個(gè)人人都能干的活嘛……
客服，確實(shí)每天都在接電話；確實(shí)是在為客戶提供服務(wù)；也確實(shí)會(huì)接到投訴和謾罵。但客服，卻不是人人能干好的活。今天，就請(qǐng)大家跟隨筆者，走進(jìn)城發(fā)供熱公司的客服熱線中心，讓我們揭秘 客服的一天。
客服熱線中心，一個(gè)被電話狂轟亂炸的陣地
叮鈴鈴
一走進(jìn)客服熱線辦公室，筆者的耳邊就是不斷響起的電話鈴，和無(wú)論何時(shí)都語(yǔ)氣親切和藹的您好，城發(fā)客服xx號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要我們幫助的？在這個(gè)20平米的辦公室里，整齊擺放著6個(gè)工位，6部電話在同時(shí)接聽(tīng)通話，熱線客服員們通過(guò)電話或與市民溝通交流，或隨時(shí)敲擊鍵盤記錄信息。
這里的接電話頻率讓人震驚，往往是剛剛結(jié)束通話，新的電話又響了，時(shí)間間隔只有幾秒甚至更短。筆者待了一個(gè)小時(shí)，就被這不斷響起的電話鈴聲吵得頭暈耳鳴了，但我們的客服人員卻個(gè)個(gè)都是心平氣和、有條不紊的接聽(tīng)著每一個(gè)來(lái)電。您好！您家溫度有點(diǎn)低是小區(qū)二次網(wǎng)漏水，現(xiàn)正在搶修，您放心，晚上就能供熱了。
我家客廳的暖氣片一半熱一半涼，是怎么回事初步判斷是您家暖氣出現(xiàn)氣堵現(xiàn)象，您排一下氣，看看溫度是否上升。如果還是不熱，我們派工作人員上門為您解決。
我準(zhǔn)備交費(fèi)，但我不記得交費(fèi)編號(hào)了，幫我查一下可以嗎？請(qǐng)您稍等，我?guī)湍椤?/p>
客服中心主任馮樹(shù)宏說(shuō)：這幾天供暖運(yùn)行平穩(wěn)了，平穩(wěn)正常運(yùn)行后每個(gè)人每天平均接100多個(gè)電話。在供暖初期或遇供熱故障時(shí)，是客服人員接電話最多的時(shí)候，接到燙手,平均每個(gè)人每天要接近300個(gè)電話，幾乎沒(méi)有休息時(shí)間。粗略統(tǒng)計(jì)，在上一個(gè)采暖年度，客服熱線96166一共接聽(tīng)了3萬(wàn)余個(gè)電話。
簡(jiǎn)單的幾個(gè)數(shù)字，意味著每個(gè)客服人員每天要為百余名用戶答疑解惑、解決問(wèn)題，而一天下來(lái)，通過(guò)這間小小的辦公室接聽(tīng)的電話就有千余個(gè)。這樣的接電話頻率，她們顧不上喝口水，為避免去衛(wèi)生間的次數(shù)增多，她們盡量少喝水，即便是一路小跑去，離開(kāi)坐席的時(shí)間也會(huì)漏接電話。工作一天下來(lái)，許多人嗓音發(fā)啞，還有的甚至患上了咽炎，口含片已經(jīng)成為熱線客服員人手必備的養(yǎng)喉良藥。客服主管方敏說(shuō)
忙并快樂(lè)著 只為服務(wù)不掉線
961655客服熱線，是一部24小時(shí)的客服熱線電話，客服熱線中心9名客服員，每3個(gè)人一組，三班兩運(yùn)轉(zhuǎn)，在供暖期人人都會(huì)面臨上夜班。
筆者好不容易逮到個(gè)機(jī)會(huì)，跟客服熱線中心的娘子軍們聊了聊。楊明，從2013年開(kāi)始從事熱線客服員工作，她告訴筆者，對(duì)于上夜班，客服熱線中心的她們已經(jīng)習(xí)以為常了。最開(kāi)始辦公地點(diǎn)是在橋靠分公司熱力站的一個(gè)二樓上，熱線客服人手少。每天晚上的夜班都是一個(gè)人在崗，雖然樓下有保安，但是她都會(huì)早早的把辦公室的門鎖好，把屋子里所有的燈都打開(kāi)。即便是在懷孕這個(gè)對(duì)于女性來(lái)說(shuō)比較特殊的時(shí)期，夜班也沒(méi)有斷過(guò)。我是11月25號(hào)生的我家二寶，我的夜班一直上到11月初，那個(gè)時(shí)候已經(jīng)快要到預(yù)產(chǎn)期了，身體負(fù)擔(dān)越來(lái)越重了，而且胎動(dòng)的特別頻繁，醫(yī)生說(shuō)不建議再上夜班了，我才請(qǐng)的假。楊明說(shuō)。
身為85后的烏蘭托婭，雖然是年紀(jì)最小的，但她從事這份工作已經(jīng)有12年了。她說(shuō)：大部分人覺(jué)得夜班沒(méi)啥事，睡大覺(jué)就行。但是晚上也會(huì)有用戶撥打我們的客服熱線電話，凌晨?jī)扇c(diǎn)接到電話的情況是時(shí)有發(fā)生的。在這個(gè)時(shí)間，安靜的掉根針都能聽(tīng)的清清楚楚，這時(shí)候電話鈴聲突然想起，每次都會(huì)被嚇一激靈，感覺(jué)自己現(xiàn)在都有點(diǎn)神經(jīng)衰弱了。筆者也打趣地說(shuō)道：那這應(yīng)該算是工傷。
有一次，接通一用戶的電話，還沒(méi)來(lái)得及開(kāi)口說(shuō)您好，用戶就開(kāi)始不停得抱怨公司沒(méi)有把鍋爐燒熱，家里不熱，物業(yè)也解決不了，找了專業(yè)技術(shù)人員也沒(méi)能解決，最后越說(shuō)越激動(dòng)。待用戶平復(fù)情緒后，仔細(xì)詢問(wèn)小區(qū)名稱和位置，不熱原因等，以便派工作人員上門解決。等用戶說(shuō)出小區(qū)位置后，發(fā)現(xiàn)該小區(qū)不是公司供熱，我告訴用戶后，用戶來(lái)了一句：‘呼市不都是城發(fā)供熱嗎？’就這一句簡(jiǎn)單的語(yǔ)言，我瞬間釋然了，雖然是不愉快的投訴，但城發(fā)的供熱被百姓熟知是我們欣慰的。即使不是我們公司供熱，我還是給用戶普及了幾個(gè)常見(jiàn)不熱原因，同時(shí)建議他找熱力公司的專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行解決。最后用戶對(duì)剛開(kāi)始的不友好態(tài)度向我們道歉，還表示城發(fā)的客服服務(wù)周到一位客服員說(shuō)。
熱線剛開(kāi)通的一年除夕，一用戶來(lái)電，表示他只有春節(jié)才回來(lái)，假期就幾天，詢問(wèn)公司在春節(jié)期間收費(fèi)人員是否放假，怎么交費(fèi)方便，我們告訴用戶就近的繳費(fèi)大廳地址后，用戶連連感謝，還不忘祝我們客服人員新春快樂(lè)！ 用戶的一句暖心祝福、以及街上不時(shí)傳來(lái)噼里啪啦的鞭炮聲，顯得空蕩蕩的的走廊、辦公室也溫暖了起來(lái)。
每個(gè)采暖年度，從當(dāng)年的10月1日次年的4月15日開(kāi)始，客服熱線中心的客服員就開(kāi)始24小時(shí)值守在電話機(jī)旁，尤其是在國(guó)慶長(zhǎng)假、中秋、元旦、春節(jié)、元宵節(jié)等重要的節(jié)日，9名客服員放棄與家人團(tuán)聚，堅(jiān)守崗位，以確保服務(wù)不掉線，而這一堅(jiān)守，就是12年。
方敏也是客服熱線中心的元老級(jí)員工，2009年熱線開(kāi)通就來(lái)到這里，轉(zhuǎn)眼已經(jīng)12年。客服熱線中心從成立，到現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的改變，我都是親歷者，對(duì)這個(gè)部門、對(duì)這份工作，有一種說(shuō)不出的情感，我愿意為這份工作貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
連著用戶和企業(yè)的一條線 傳遞出暖心服務(wù)
毫不夸張的說(shuō)，客服熱線就是城發(fā)供熱公司服務(wù)窗口的一張名片。
用戶撥打961655熱線后，無(wú)論是投訴還是咨詢，她們都是接待用戶的第一人。正因如此，在每天的工作中，她們也直接承受了來(lái)自電話另一端的用戶的喜怒哀樂(lè)。客服部部長(zhǎng)王亞寧說(shuō)：我們每一個(gè)熱線客服員，都有被用戶罵過(guò)的經(jīng)歷，特別是剛從事這份工作的小姑娘們，被罵哭是常有的事。所以，做好熱線客服工作，學(xué)會(huì)自我心態(tài)的調(diào)節(jié)，也是至關(guān)重要的。因?yàn)椴徽撃愦藭r(shí)此刻接聽(tīng)的這個(gè)電話，面對(duì)的是何等情緒異常激動(dòng)、出言不遜的用戶，即便備受委屈，你都要忍住淚水，控制情緒，耐心解釋。特別是當(dāng)這個(gè)電話掛斷，再接起下一個(gè)用戶的電話時(shí)，短短幾秒的時(shí)間，你必須要調(diào)整好自己的狀態(tài)，不能讓電話另一端的用戶感受到你語(yǔ)氣中的不友好、不耐煩。楊明說(shuō)：為了不把壞情緒帶回家，她們都會(huì)在下班時(shí)相互吐槽一下，算是一種情緒的宣泄。
熱線接聽(tīng)后，客服員隨時(shí)記錄用戶的來(lái)電內(nèi)容，當(dāng)時(shí)能解答的咨詢或其他問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行解答；如需上門解決的不熱問(wèn)題，及時(shí)根據(jù)用戶訴求派單到相應(yīng)的供熱運(yùn)營(yíng)所，為用戶提供服務(wù)，解決問(wèn)題。到了這里，熱線客服人員就結(jié)束了這一單投訴的工作嗎，不是，僅僅是結(jié)束了五個(gè)環(huán)節(jié)中的兩個(gè)環(huán)節(jié)。在聯(lián)系了運(yùn)營(yíng)所后，客服人員還要及時(shí)跟進(jìn)，了解掌握運(yùn)營(yíng)所工作人員的處理進(jìn)度和結(jié)果，并及時(shí)致電回訪用戶，所訴問(wèn)題是否解決，對(duì)我們的服務(wù)是否滿意。可以說(shuō)，客服人員就如同質(zhì)檢員一樣，牢牢地把好了服務(wù)輸出的最后一道關(guān)卡。
2009年，公司提出服務(wù)是今后貫穿供熱運(yùn)營(yíng)理念的一條主線，為此推出了供熱售后服務(wù)，設(shè)立了供熱服務(wù)熱線961655，全面受理熱用戶的投訴、維修、建議、意見(jiàn)、咨詢、來(lái)訪、接待等工作，并建立了一套完善的售后服務(wù)體系，將供暖服務(wù)從鍋爐房延伸到了每家每戶。 王亞寧說(shuō)。
961655開(kāi)通后，成了用戶與公司間的連接線，傳遞出一份暖暖的有溫度的服務(wù)。
接訴即辦，把自己放到用戶的位置上
用戶滿意是客服工作的終極目標(biāo)，要把用戶的事當(dāng)做自己的事來(lái)做。除了961655的客服熱線外，客服部還受理12319城建熱線、市長(zhǎng)熱線、數(shù)字城管派單及公司的官方微信、微博、頭條、抖音留言等，在這十幾個(gè)受理平臺(tái)中，只要有接到用戶有關(guān)供熱問(wèn)題的投訴、咨詢，客服部的工作人員都是第一時(shí)間予以處理、回復(fù)。王亞寧說(shuō)：特別是接到用戶電話，說(shuō)家中暖氣跑水。在以前，按照供熱條例來(lái)講，居民用戶以入戶為分界點(diǎn)，入戶室外的供熱設(shè)施由供熱單位負(fù)責(zé)，現(xiàn)在不論造成跑水的原因是什么，責(zé)任方是不是我們，我們都要協(xié)調(diào)供熱的工作人員第一時(shí)間趕往現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助、指導(dǎo)用戶所在小區(qū)的物業(yè)人員關(guān)閉閥門。家里的關(guān)不上，就要關(guān)樓道里的，樓道里的還關(guān)不上，就要下到單元的暖氣地溝井里去關(guān)閉，甚至是關(guān)閉熱力站里面的閥門，目的就是為了止住用戶家中的水，盡最大的可能為用戶減少經(jīng)濟(jì)上的損失。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018-2019采暖年度，不熱來(lái)電占39%、用戶咨詢占48%、其他占17%；2019-2020采暖年度，不熱來(lái)電占32%、用戶咨詢占40%、其他占28%。無(wú)論是熱線電話還是其他受理平臺(tái)，投訴不熱的內(nèi)容在逐年下降，現(xiàn)在更多的是咨詢與供熱有關(guān)的內(nèi)容。王亞寧說(shuō)：城發(fā)供熱公司在市里相關(guān)部門的滿意度考核中，成績(jī)一直都是傲人的。12319城建熱線的考核，從2003年起至今，17年里，我們的滿意度都是100%；市國(guó)資委連續(xù)3年的考核，都超出制定的考核指標(biāo)。有這樣的成績(jī)，我們客服人員的付出都是值得的。
互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù) 未來(lái)溫度更可期
近年來(lái)，城發(fā)融入互聯(lián)網(wǎng)+思想，踐行讓用戶少跑腿或零跑腿、大數(shù)據(jù)多跑路的理念，提出互聯(lián)網(wǎng)+城發(fā)供熱服務(wù)模式，今年開(kāi)始建設(shè)客服系統(tǒng)。
客服部的主任馮樹(shù)宏向筆者介紹，目前客服系統(tǒng)正在不停得完善中，他說(shuō)：過(guò)去客服中心的工作模式是，接線員接到用戶打來(lái)的電話后，把用戶的訴求內(nèi)容手動(dòng)填寫到紙質(zhì)的記錄單里，然后再將記錄單派發(fā)到相應(yīng)的所里。這樣不僅工作效率低，而且會(huì)出現(xiàn)漏記、記錄單不方便查找的情況。客服系統(tǒng)啟用后，首先是工作效率會(huì)得到一個(gè)大幅的提升，接線員在接到用戶的電話后，系統(tǒng)會(huì)對(duì)通話內(nèi)容自動(dòng)錄音備份，我們的客服人員只需要?jiǎng)觿?dòng)手指在系統(tǒng)的選項(xiàng)里勾選對(duì)應(yīng)的項(xiàng)目即可，大大節(jié)省了手寫的時(shí)間；其次，這個(gè)系統(tǒng)的啟用，讓案件跟蹤更加精準(zhǔn)，客服人員通過(guò)系統(tǒng)向所里派單，所里的工作人員對(duì)這單的完成情況、用戶滿意度等等，都在系統(tǒng)里有清晰地記錄，這也方便了我們后期做大數(shù)據(jù)分析。
王亞寧說(shuō)：過(guò)去，我們客服人員，就是機(jī)械式的接聽(tīng)電話、記錄、派單或者坐等派單服務(wù)。現(xiàn)在公司所有客服人員的服務(wù)意識(shí)，有了大大的提升，熱線客服員除了服務(wù)態(tài)度提升，也加強(qiáng)了供熱基本專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)和提高；基層的客服人員對(duì)于各個(gè)平臺(tái)用戶反映的情況，積極主動(dòng)上門服務(wù)，同時(shí)深入小區(qū)進(jìn)行訪民問(wèn)暖活動(dòng)，切實(shí)為用戶解決問(wèn)題，力求做到讓用戶滿意。未來(lái)，隨著我們的各自智能系統(tǒng)的推廣，我們的服務(wù)質(zhì)量將更上一層樓。
一根電話線后的守候有溫暖、有苦澀，而更多的是那份長(zhǎng)久堅(jiān)持的責(zé)任。對(duì)于客服熱線中心的客服員來(lái)說(shuō)，電話接通的瞬間，就是她們履行職責(zé)的時(shí)刻。她們都曾遇到過(guò)不理解甚至不文明語(yǔ)言的攻擊，甚至放下電話后奔潰到淚流滿面，但拿起電話的瞬間，馬上微笑接聽(tīng)，不斷耐心解釋，不僅取得了用戶的理解，還獲得了由衷的感謝。這就是客服的工作，一個(gè)看似是人人就能干的活，卻不是人人都能干好的工作。
